¿Qué es un CRM y para qué sirve?

¿Qué es un CRM?

Es un sistema de gestión de relaciones con el cliente que ayuda mejorar las relaciones con tu empresa. Básicamente es aplicar la tecnología para apoyar a tu equipo de ventas.

Enriqueciendo la forma en que interactúas con ellos, para que se sientan más valorados como clientes o socios comerciales.

 Es una herramienta esencial para ayudar a crecer y retener clientes leales.

Se puede utilizar en cualquier industria, pero funciona mejor cuando se venden servicios como contabilidad, marketing, diseño web, SEO, etc., debido a la forma en que la gente compra este tipo de productos y servicios.

¿Qué significa CRM?

Se nombra así por sus siglas en inglés que significan Customer Relationship Management.

El objetivo principal de este tipo de software es aumentar los ingresos mejorando las tasas de retención de clientes actuales. 

Esto genera nuevas oportunidades de negocio y facilita la gestión comercial y en consecuencia mejora el servicio de atención.

Qué es un CRM
¿Qué es un CRM? Es un sistema que te ayuda a manejar mejor tus ventas.

Ventajas de implementar un CRM en la empresa

Manejar un CRM dentro la empresa, tiene grandes benéficos que mejoran el proceso de ventas, y como se ha dicho antes, la atención al cliente.

Ventajas de usar un CRM:

  • Mejora las relaciones con clientes potenciales y actuales.
  • Aumenta los niveles de satisfacción en la experiencia del cliente.
  • Proporciona una mejor comunicación entre empleados y clientes.
  • Permite a las empresas ofrecer a sus clientes una atención personalizada.
  • Mejora la productividad de los empleados al tener más información sobre las oportunidades de ventas.
  • Reduce los costos asociados con la contratación de personal adicional y los procesos de venta.
  • Asegura el cumplimiento de los requisitos legales.
  • Ayuda a reducir las quejas de los clientes insatisfechos.
  • Al tener base de datos con la información de nuestros clientes, nos ayuda generar campañas de marketing más exitosas.
  • La información guardada ayuda a aprovechar las herramientas de inteligencia artificial para generar una estrategia de marketing.

Mejorar la experiencia del cliente

El uso de un CRM, mejora la satisfacción del cliente, dotando de información a la fuerza de ventas de la empresa. 

Tener los datos de contacto consolidados, así como los análisis de datos del comportamiento de los clientes, permiten generar por medio del marketing relacional.

¿Qué son las funciones de un CRM?

Además de poder gestionar todos los aspectos relacionados con la venta de bienes y servicios, un CRM también proporciona muchas funcionalidades diferentes como:

  • Pronóstico de ventas
  • Automatización de marketing
  • Procesamiento de datos
  • Reportando
  • Analítica
  • Inteligencia empresarial
  • Aplicaciones móviles
  • Integración de redes sociales
  • Integración con sistemas ERP
  • Opciones de personalización
  • Integraciones con aplicaciones de terceros
  • Portales web
  • Correo de propaganda
  • Creación de contenido
  • Generación líder
  • Flujos de trabajo automatizados
  • Analítica en tiempo real

Etapas del Embudo de Ventas

Hay tres etapas involucradas en el modelo de embudo: conciencia, interés y acción. Estos representan los pasos dados por los prospectos a lo largo del ciclo de compra.

Etapa de conciencia

Durante esta fase, debe identificar a su público objetivo y comprender lo que quieren o necesitan. Debes saber quién es tu cliente ideal para que puedas crear contenido que resuene con ellos.

Etapa de interés

Una vez que haya identificado su mercado objetivo, debe comenzar a crear contenido que los atraiga hacia su marca. Esto incluye escribir publicaciones en blogs, artículos, actualizaciones de redes sociales, etc.

Etapa de acción

En este punto, ha creado suficiente contenido para que las personas estén interesadas en aprender más sobre su producto / servicio. Ahora debe asegurarse de que estos clientes potenciales se conviertan en compradores reales.

Para hacer esto, debe hacer un seguimiento de los correos electrónicos enviados durante el paso anterior. Incluso puede considerar usar una herramienta de administración de listas de correo electrónico como MailChimp.

Automatización de Marketing

Un buen ejemplo de cómo funciona la automatización del marketing sería si estuviera vendiendo automóviles.

Si alguien estaba buscando un automóvil nuevo, podría visitar varios sitios web antes de tomar una decisión de compra.

Cada sitio web tiene su propia forma de presentar sus productos y servicios. Algunos pueden tener videos, mientras que otros solo tienen descripciones de texto.

Todos esos factores influyen en sí una persona decide comprar un vehículo en particular o no. Con el software de automatización de marketing, puede automatizar cada aspecto del proceso.

Posventa

Cuando llega el momento de cerrar el trato, hay dos cosas principales que suceden después de la compra: seguimiento y soporte posventa.

Hacer seguimiento

Es importante mantenerse conectado con sus clientes una vez que se complete la transacción. Envíe notas de agradecimiento, envíe recordatorios sobre cuándo debería llegar su próximo pago y hágales cualquier pregunta que puedan tener.

 Lo último que quieres hacer es dejar a tus clientes colgados sin brindar ningún tipo de soporte posventa. Asegúrese de proporcionar instrucciones claras sobre cómo utilizar su producto, responder a sus preguntas y resolver problemas rápidamente.

Como se mencionó anteriormente, un CRM ayuda a las empresas a establecer relaciones con sus clientes. Ayudan a las empresas a recopilar datos de múltiples fuentes, analizarlos y luego actuar en consecuencia.

Gestión de contactos

Otro tipo de gestión de contactos implica la recopilación de clientes potenciales a través de diversas formas de comunicación. Las empresas suelen utilizar herramientas de generación de prospectos para obtener más información sobre los posibles clientes.

Los clientes potenciales se puntúan según determinados criterios.

¿Cuáles son los tipos de CRM?

Existen principalmente 3 tipos de CRM:

CRM Local

Estos sistemas permiten a los usuarios administrar contactos dentro de un área geográfica. Por ejemplo, Salesforce permite a las empresas crear cuentas para cada cliente.

Esta información se almacena en servidores locales, dentro la empresa y regularmente no se tiene acceso a ellos por medio de internet. 

CRM en la Nube

Un sistema en línea, brinda acceso a todos los clientes independientemente de su ubicación. Muchos ejemplos populares incluyen Microsoft Dynamics 365, Oracle Eloqua, HubSpot Inbound, Marketo, Pardot, Pipedrive, Zoho Campaigns y muchas otras soluciones.

Diferencia entre CRM y ERP

Si bien tanto CRM como ERP ofrecen una funcionalidad similar, difieren mucho en términos de implementación.

CRM se centra en la gestión de interacciones con consumidores individuales.

Por otro lado, ERP se ocupa de grandes grupos de personas.

Tanto CRM como ERP requieren una amplia personalización según la industria en la que trabaje.

Proveedores de CRM

Salesforce

Uno de los proveedores más conocidos de CRM basados en la nube. Su plataforma ofrece funciones como integración de redes sociales, aplicaciones móviles, marketing por correo electrónico, análisis, etc.

Pipedrive

Un jugador relativamente nuevo en este espacio, pero que ha ganado popularidad debido a su facilidad de uso.

Pipedrive está repleto de funciones que te ayudan a priorizar los tratos, dar seguimiento al rendimiento y predecir los ingresos.

Microsoft Dynamics

Ofrece una variedad de aplicaciones comerciales, incluida la automatización de la fuerza de ventas, la gestión del capital humano y la contabilidad financiera.

En Síntesis:

1. Los CRM pueden ser utilizados tanto por pequeñas empresas como por organizaciones más grandes.

2. Debes elegir una solución de CRM adecuada a tus necesidades.

3. Algunos CRM se centran en industrias específicas, mientras que otros cubren varias áreas diferentes.

4. La mayoría de los CRM tienen un costo. Sin embargo, hay opciones gratuitas disponibles si no te intimida usar software de código abierto.

Es posible que tu empresa necesite una consultoría para encontrar el CRM que mejor embona con tu negocio.

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